A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas passam a seguir novas diretrizes estabelecidas pelo governo federal. A medida, oficializada por meio de decreto publicado em 13 de outubro, busca assegurar uma relação mais transparente e eficiente entre fornecedores e clientes, impondo obrigações rígidas quanto à agilidade e à presença de operadores humanos.
As novas normativas impactam diretamente setores essenciais da economia e alteram a rotina de milhões de brasileiros que dependem de suporte para resolver pendências cotidianas. O Canal 1 de Notícias acompanha os desdobramentos dessa mudança para detalhar como o mercado se adapta às exigências da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Obrigação de atendimento humano e horários definidos
Pelas novas regras, as empresas ficam obrigadas a garantir a opção de atendimento humano tanto por telefone quanto em canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados. Embora sistemas automatizados e inteligência artificial possam ser utilizados na triagem e na distribuição das demandas, eles não podem impedir o acesso a uma pessoa real.
Além disso, os fornecedores precisam manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre esses canais estão os chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. O decreto também determina prioridade e acessibilidade para pessoas idosas e com deficiência.
Prazos rigorosos de espera e resolução
O tempo de espera para falar com um atendente por telefone foi limitado. O contato deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas, enquanto o restante das ligações não pode ultrapassar o limite de cinco minutos de espera.
- Proibição de publicidade durante o atendimento e na espera.
- Obrigação de retorno da chamada em até cinco minutos caso a ligação caia.
- Atendimento gratuito em todas as plataformas disponibilizadas.
- Respostas para demandas não urgentes em até sete dias corridos.
Fica proibido exigir que o consumidor forneça dados como CPF ou número de contrato antes de ser direcionado ao atendimento humano. As empresas também devem prestar socorro imediato a situações que envolvam risco relevante.
Facilidade no cancelamento de produtos e serviços
O processo de cancelamento sofreu alterações significativas para evitar burocracias excessivas. A opção de encerrar contratos deve estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato, por telefone ou meio eletrônico.
Os canais utilizados para a contratação de um serviço devem ser os mesmos disponibilizados para o cancelamento, sem redirecionamentos desnecessários para menus complexos ou outras equipes. O consumidor também passa a ter direito ao histórico completo de suas demandas em até cinco dias úteis, enquanto as gravações e mensagens devem ser guardadas por 90 dias.
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